Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: pengaruh kualitas layanan Mister Burger terhadap Word of Mouth yang dimediasi oleh kepercayaan merek dan dimoderasi oleh frekuensi kunjungan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) telaah/kajian literature, (2) kuesioner.ududDari penelitian ini diperoleh: Pertama, kepercayaan merek memediasi sepenuhnya hubungan kualitas layanan dengan kesediaan konsumen melakukan Word of Mouth. Kedua, kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan merek. Ketiga, kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth. Keempat, kepercayaan merek dan dimensi kualitas layanan (dimensi reliability) berpengaruh secara signifikan terhadap Word of Mouth. Kelima, frekuensi kunjungan tidak memperkuat (memoderasi) hubungan kualitas layanan dengan WOM. Keenam, frekuensi kunjungan memperkuat (memoderasi) kualitas layanan (dimensi empathy 3) dengan kepercayaan merek. Ketujuh, frekuensi kunjungan tidak memperkuat (memoderasi) hubungan kepercayaan merek dan WOM. Kedelapan, terdapat perbedaan penilaian atas kualitas layanan Mister Burger, kepercayaan merek, dan WOM jika ditinjau dari perbedaan karakteristik konsumen. Kesembilan, semua dimensi kualitas layanan dinilai baik oleh konsumen, disamping itu konsumen memiliki kepercayaan merek terhadap Mister Burger dan juga konsumen bersedia untuk melakukan WOM.
展开▼
