HUBUNGAN KUALITAS KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN KEPUASANudRELASI ANTARA CUSTOMER SERVICE OFFICER DAN PELANGGAN MALudMALIOBORO YOGYAKARTA

摘要

Penulis mengambil judul “Hubungan Kualitas Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan RelasiudAntara Customer Service Officer dan Pelanggan Mal Malioboro Yogyakarta.” Pengambilan judul iniuddidasarkan pada kondisi real bahwa saat di kota Yogyakarta terjadi kompetisi bisnis industri yangudbergerak di bidang jasa pelayanan jasa seperti shopping mall semakin ketat. Maka dari itu MaludMalioboro sebagai mal pertama di Yogyakarta diharapkan bisa mempertahankan eksistensinya.udPelanggan sebagai aset penting bagi keberlangsungan sebuah shopping mall. Customer service officerudsebagai ujung tombak perusahaan yang melayani pelanggan secara langsung diharapkan dapatudmemberikan pelayanan yang terbaik. Salah satu wujud pelayanan yang baik adalah adanya komunikasiudyang berkualitas antara customer service dengan pelanggan. Komunikasi yang berlangsung antaraudcustomer service dengan pelanggan adalah komunikasi interpersonal Komunikasi interpersonal yangudterjadi antara customer service dengan pelanggan berlangsung secara diadik dan hubunganudinterpersonal yang terjadi adalah dalam konteks pekerjaan. Kualitas komunikasai interpersonal yangudterjalin diharapkan dapat meningkatkan kepuasan relasi antara customer service dan pelanggan.udKepuasan relasi dapat dilihat dari penilaian pelanggan mengenai daya tarik, pengetahuan dan performaudcustomer service. Hubungan antara kualitas komunikasi interpersonal dan kepuasan relasi akanudsemakin kuat bila ditambah dengan keberadaan reward atau ganjaran. Seperti yang diungkapkan dalamudSocial Exchange Theory bahwa seseorang akan puas dengan komunikasi yang berlangsung apabila diaudmendapat lebih banyak reward (ganjaran) daripada cost (biaya/ pengorbanan) yang dia keluarkanuduntuk proses komunikasi tersebut. Bila pelanggan puas maka dia kan kembali lagi kepada customerudservice Mal Malioboro. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode kuantitatif. Penelitianudkuantitatif merupakan pengolahan data yang menghasilkan data kuantitatif , yaitu data yang diperolehudresponden secara tertulis yang diteliti dari hasil kuesioner. Selanjutnya data diolah dan dianalisis. Danudada proses pembuktian hipotesis.ud