PENGARUH TINGKAT KREDIBILITAS MEREK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN (Studi Eksplanatif Mengenai Pengaruh Tingkat Kredibilitas Smartfren Terhadap Tingkat Kepuasan dan Tingkat Loyalitas Pelanggan Smartfren di Service Centre Ambarukmo Plaza Yogyakarta)

摘要

Kredibilitas sebuah merek bisa jadi memiliki pengaruh terhadap tingkatudkepuasaan dan loyalitas pelanggan di mana tingkat kredibilitas dari merekudSmartfren dapat menjadi faktor yang bisa jadi mempengaruhi kedua hal di atas.udTujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh tingkat kredibilitas merekudterhadap tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen. Variabel yang akanuddigunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kredibilitas merek (X), tingkatudkepuasaan pelanggan (Y1) dan tingkat loyalitas pelanggan (Y2). Teori integrasiudinformasi merupakan teori utama dalam pelitian ini yang menjelaskan bahwaudinformasi yang positif mengakibatkan adanya respon yang positif.udPenelitian ini menggunakan metode kuantitatif eksplanatif. Lokasi penelitian iniudbertempat di Smartfren service centre Ambarukmu Plaza dengan jumlah sampleud100 orang yang menggunakan metode pengambilan sample yaitu purposiveudsampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner.udSedangkan metode pengukuran data menggunakan skala likert dan metodeudpengolahan data menggunakan analisis korelasi kanonikal dan analisis regresiudlinear sederhana.udHasil dari penelitian ini adalah variabel kredibilitas merek memiliki pengaruhudyang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi (R) sebesarud0,672. Selanjutnya, variabel kredibilitas merek memiliki pengaruh yang signifikanudterhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi (R) sebesar 0,644.udKontribusi variabel kredibilitas merek terhadap kepuasan pelanggan adalahudsebesar (R2) 45,1%, sedangkan kontribusi kredibilitas merek terhadap loyalitasudpelanggan sebesar (R2) 41,5%. Selain itu, koefisien determinasi kredibilitas merekudterhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yaitu sebesar (R2) 49,6%.udKesimpulannya adalah kredibilitas merek memiliki pengaruh yang signifikanuddengan kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh variabeludkredibilitas merek akan lebih kuat terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitasudpelanggan secara bersamaan dibandingkan ketika dengan masing-masing varibeludY. Saran untuk penelitian ini adalah meningkatkan kredibilitas Smartfren denganudcara melakukan evaluasi terhadap misalnya kinerja staff Smartfren. Disarankanuduntuk penelitian selanjutnya untuk meneliti obyek penelitian menggunakanudanalisis korelasi kanonikal karena metode analisis ini masih jarang digunakan.