« Orientation client » et (in)civilité : le cas d’une ligne de transport public collectif

摘要

Cet article vise à articuler politique d’orientation client d’une entreprise publique de transport, d’une part, et (in)civilité des voyageurs à l’égard des salariés aux guichets, d’autre part, à partir du cas d’une nouvelle ligne de transport public collectif voulant inaugurer de nouveaux modes de relations entre agents et clients, basés sur l’attention et la convivialité. En fait de convivialité, c’est essentiellement l’incivilité que les salariés doivent régulièrement subir. L’énoncé, par la direction de la ligne, de la position centrale des clients dans l’organisation ainsi que l’évolution des missions confiées aux agents en contact avec les clients, viennent modifier la nature des rapports sociaux de service entre agents et clients, qui évoluent vers des rapports de pouvoir en faveur des clients et au détriment de la civilité dans l’espace public.