PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. TASPEN (PERSERO) CABANG YOGYAKARTA

摘要

ABSTRAKudPENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. TASPEN (PERSERO) CABANG YOGYAKARTAudOLEH :udSANTI BUDI UTAMI 10409131012udPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Kepuasan Nasabah pada PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta, (2) Kualitas Pelayanan pada PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta, (3) Kinerja Karyawan pada PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta, (4) Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah karyawan pada PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta. Subjek penelitian ini adalah nasabah di PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta yang diambil sebanyak 30 nasabah. Data dikumpulkan dengan observasi dan kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase, analisis regresi ganda, dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan r hitung = 0,832 lebih besar dari r tabel = 0,361 pada N=5 ; (2) Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah dengan r hitung = 0,843 lebih besar dari r tabel = 0,361 pada N=5 ; (3) Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja karyawan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dengan R hitung = 0,861 dan hasil dari F hitung = 20,5 lebih besar dari F tabel = 3,35.udKata kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Nasabah, PT TASPEN (Persero) Cabang Yogyakarta.