Creating a Sales Process in a Digital Knowledge Intensive Service Business

摘要

Digitalisoituminen asettaa uusia vaatimuksia yritysten väliselle liiketoiminnalle erityisesti myynnin alueella, ja se tarjoaa samalla uusia mahdollisuuksia liikevaihdon kasvattamiseen. Tutkimuksen kohdeyritys tuottaa digitaalisia oppimis- ja valmennusratkaisuja keskisuurten ja suurten yritysten käyttöön. Kohdeyrityksen jatkuvien palvelujen, kuten pilvipalveluina toimitettavien oppimisalustojen, myyntimallin kehittäminen on keskeisessä asemassa yrityksen strategiassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen myyntimalli soveltuu tietointensiiviseen palveluliiketoimintaan digitaalisessa ympäristössä ja mitä asioita tulisi ottaa huomioon myyntimallin luomisessa asiakkaiden ostokäyttäytymisen näkökulmasta.Työssä toteutettiin ostokäyttäytyminen kyselytutkimus yhteistyössä kohdeyrityksen kanssa. Tutkimukseen vastasi kohderyhmästä 227 vastaajaa ja kyselyn vastausprosentti oli 6,15. Kyselyllä tarkasteltiin asiakkaiden preferenssejä ostokriteerien ja toimittajan yhteydenottotapojen sekä yhteydenoton ajankohtien suhteen. Työssä toteutettiin myös valituista yrityksistä mystery shopping -tutkimus, jossa tarkasteltiin kyseisten yritysten arvolupauksen sisältöä ja tutkittiin niiden inbound-myyntiprosessia vertailun vuoksi.Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että yritysten välisessä liiketoiminnassa ostajat suosivat sähköpostia yhteydenottotapana toimittajan suunnalta ja painottavat ostokriteereistä erityisesti laatutekijöitä, hintaa ja tuottavuutta. Ostajat toivoivat yhteydenottoa toimittajan suunnalta selkeästi eniten siinä vaiheessa ostoprosessia, kun tarve on tiedossa ja ratkaisutapa on määritelty, ja toiseksi eniten potentiaalisten toimittajien vertailuvaiheessa. Tulosaineiston perusteella digitaalista palveluliiketoimintaa harjoittavien yritysten arvo-lupauksissa korostuvat laatutekijät ja referenssit, ja mystery shopping -tutkimukseen valituista yrityksistä 62,5 prosenttia hyödynsi erilaisia sisältömarkkinoinnin keinoja liidien synnyttämiseen.Tulosten perusteella rakennettiin kohdeyritykselle nämä keskeiset havainnot huomioiva myyntiprosessi, myynnin Y-malli, joka hyödyntää sekä automatisoidun myynnin ele-menttejä että myyjän henkilökohtaista myyntityötä ja ottaa huomioon yritykseltä vaadit-tavat tukitoimet markkinoinnissa.