Propuesta para la implementación de los procesos de mesa de ayuda del área de sistemas de la Corporación Nacional de Electricidad Regional Guayas-Los Ríos, basada en las mejores prácticas de la Librería de infraestructura de Tecnologías de Información

摘要

El desarrollo armónico de las empresas demanda cada vez más de la capacidad para responder en el menor tiempo a las necesidades de todos los involucrados en el negocio y optimizar la utilización de todos los recursos. Por esta razón los departamentos de TI se han convertido en los puntos focales por la demanda creciente de información de todos los usuarios informáticos. La presentación de este proyecto abarca el análisis y diseño de los procesos de la Mesa de Ayuda de la Dirección de Sistemas de la Corporación Nacional de Electricidad Regional Guayas-Los Ríos (CNEL) basada en las mejores prácticas de la Librería de Infraestructura ITIL. La Mesa de Ayuda proporcionará un único punto de contacto entre los usuarios y clientes con las tecnologías de la información basado en las mejores prácticas de ITIL establecidas en los tomos de Soporte de Servicio y la Prestación del Servicio los cuales describen los procesos claves para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura IT, garantizando los niveles de calidad de los servicios con la organización y sus clientes. En el capítulo I se realiza una reseña de la Corporación Nacional de Electricidad Regional Guayas-Los Ríos (CNEL) su estructura, origen y conformación. El capítulo II se enfoca en temas como gestión de servicios y diseño de procesos. Estos conceptos ofrecen un marco de referencia para Gestión de Servicios TI basados en ITIL. En el Capítulo III se detalla la situación actual del departamento del área de soporte a usuarios, con el fin de determinar el estado de madurez de los procesos de soporte de la Mesa de Ayuda con relación a las mejores prácticas descritas por ITIL. En el Capítulo IV Se establece una propuesta para mejorar la situación actual basada en las mejores prácticas de ITIL que servirá de guía para una futura implementación de los procesos de la Mesa de Ayuda. En el capitulo V se plasma las Conclusiones y Recomendaciones del trabajo investigación.