Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar)

摘要

Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah terdapatudpengaruh secara parsial pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasanudkonsumen SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar? (2) Apakahudterdapat pengaruh secara simultan pelayanan prima (service excellence) terhadapudkepuasan konsumen SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar?udPenelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan surveiudlapangan. Populasi adalah semua konsumen SPBU 44.577.07 Sendang MulyoudKaranganyar. Pengambilan sampel penelitian menggunakan rumus Slovin,udsehingga diperoleh responden penelitian 100 orang, Teknik pengambilan sampeludmenggunakan sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel denganudpertimbangan tertentu. Pertimbangan pengambilan sampel diambil berdasarkanudkriteria: (1) Konsumen telah menggunakan jasa SPBU lebih dari 2 kali, (2)udKonsumen berdomisili di Karanganyar.udHasil analisis data menunjukkan hasil: (1) Uji t menunjukkan bahwaudability, attitude, appearance, attention, action dan accountability berpengaruhudsignifikan terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Pertamina 44.577.07udSendang Mulyo Karanganyar. (2) Uji F menunjukkan bahwa ability, attitude,udappearance, attention, action dan accountability berpengaruh signifikan terhadapudkepuasan konsumen pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang MulyoudKaranganyar. (3) Uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresiudperhatian (action) mempunyai nilai koefisien regresi paling besar, sehinggaudperhatian (action) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhiudkepuasan konsumen dibanding dengan variabel lain.