Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)ud

摘要

Bisnis kuliner dewasa ini berkembang pesat dan masih berpotensi untukudberkembang lagi. Agar bisnis kuliner tetap terjaga kepercayaannya, maka salah satuudtindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayananudkepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Tujuan penelitian ini adalah untukudmengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles,udreliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap tingkat kepuasanudpelanggan.udPenelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif yangudmenggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Penelitianuddilaksanakan di Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet di Kartasura. Populasiudpenelitian adalah seluruh pelanggan Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet diudKartasura. Sampel diambil sebanyak 100 orang yang diambil dengan teknikudconvenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yanguddiperoleh melalui kuesioner (angket).Teknik analisis data yang digunakan adalahudanalisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi.udSebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas,uddan uji heteroskedastisitas.udHasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang signifikanuddari reliability terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung >udttabel (3,304 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H1 diterima. Artinya karyawanudyang andal dalam memberikan pelayanan menyebabkan konsumen puas; (2)udTerdapat pengaruh yang signifikan dari tangible terhadap kepuasan pelanggan. Hasiluduji t memperoleh nilai thitung > ttabel (4,161 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H2udditerima. Artinya pemberian bukti pelayanan secara langsung menyebabkanudkonsumen merasa puas; (3) Terdapat pengaruh yang signifikan dari responsivenessudterhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,266 >ud1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H3 diterima. Artinya karyawan yang memilikiuddaya tangkap tepat dalam menanggapi keluhan konsumen menyebabkan konsumenudmerasa puas; (4) Terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadapudkepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,027 > 1,980) padaudtaraf signifikansi 5% dan H4 diterima. Artinya pemberian jaminan pelayananudmenyebabkan konsumen merasa puas; (5) Terdapat pengaruh yang signifikan dariudempathy terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Bebek Goreng Haji SlametudKartasura.. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,494 > 1,980) pada tarafudsignifikansi 5% dan H5 diterima. Artinya pemberian perhatian terhadap keluhanudkonsumen menyebabkan konsumen merasa puas.ud