Analisis kepuasan pelanggan online pada situs forum komunitas online subforum jual beli www.kaskus.us

摘要

Perkembangan industri e-commerce atau perdagangan elektronik melalui internet telah menciptakan kemampuan bisnis baru, mengubah batasan proses bisnis, menghapuskan paradigma teknologi informasi lama, dan menciptakan lingkungan baru ekonomi online global. Asumsi seperti kompetisi yang sama, tingkat pertumbuhan pasar, hambatan masuk, bahkan dasar-dasar supply chain yang sama tidak dapat lagi digunakan. Hubungan antara perusahaan, konsumen, content partners, dan advertisers, serta komunitas lainnya akan menciptakan berbagai model bisnis baru yang selanjutnya akan menjadi sebuah peluang usaha yang layak untuk dikembangkan (Indrajit, 2001). Dengan hadirnya e-commerce, tren berbelanja konsumen yang dahulu dilakukan secara konvensional, dimana diperlukan kehadiran fisik konsumen dan barang yang dikonsumsi, lama-kelamaan dapat berbelanja secara praktis melalui internet, telepon, bahkan melalui short message service. Bagi masyarakat Jakarta dan sekitarnya, yang sebagian besar dengan kesibukan masing-masing, sehingga cara berbelanja efisien dengan berbelanja secara online seperti ini disambut sangat baik.udBeberapa peneliti bahkan menyatakan bahwa komunitas online mengizinkan orang-orang untuk dapat melakukan kontak dari berbagai belahan dunia dimana mereka memiliki minat yang sama (Wellman & Guilia, 1999). Karena orang-orang tersebut menjadi lebih terkoneksi dengan yang lain melalui komunitas online, mereka akan memperoleh keuntungan dari hubungan sosial yang sepadan. Beberapa komunitas menyediakan sub forum untuk melakukan transaksi, seperti barter barang-barang koleksi yang berawal dari hobi yang sama, sampai transaksi jual beli antar anggota forum.udTransaksi jual beli secara online rentan terhadap penipuan karena mekanisme transaksi adalah melakukan pembayaran terlebih dahulu baru kemudian barang yang dipesan dikirim setelah pembayaran dilakukan dan dikonfirmasi kembali kepada penjual. Penjual bisa saja tidak mengirim barang yang dipesan oleh pembeli atau mengirim barang yang tidak sesuai dengan pesanan. Selain itu, jumlah member situs kaskus yang semakin bertambah banyak, yaitu lebih dari 400.000 member mengakibatkan semakin meningkatnya traffic situs, dengan rata-rata pengunjung yang online secara bersamaan perhari rata-rata 5.000 - 15.000 pengunjung. Manajemen kaskus perlu menjamin bandwith situs cukup agar seluruh member atau pengunjung bukan member dapat tetap mengakses situs, karena jika bandwith situs habis, situs kaskus tidak bisa diakses oleh pengunjung situs dalam bulan yang bersangkutan. Banyaknya iklan dan banner pada situs membuat ketidaknyamanan member atau pengunjung dalam mengakses situs karena hal ini berpengaruh juga terhadap kecepatan loading situs pada halaman utama, khususnya sub forum jual beli. Semakin banyaknya perusahaan e-commerce dan situs komunitas online tempat menjual barang atau jasa di internet, seperti forum jual beli atau trading seperti forum kafegaul.com, tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com, forumdetik.com, dan bluefame.com di diduga akan terjadi persaingan yang ketat. Oleh karena itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunitas online dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan jaminan kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi kelebihan serta diferensiasi situs Kaskus khususnya sub forum jual beli dibandingkan dengan situs forum komunitas online sejenis.udMasalah pokok dalam penelitian ini adalah : (a) faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada situs komunitas online www.kaskus.us (b) bagaimana pencapaian kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli, (c) bagaimana karakteristik demografi member berdasarkan kepuasan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli ; (d) bagaimana implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan member pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli.udTujuan dari penelitian ini adalah : (a) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, (b) Menganalisis kepuasan pelanggan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli, (c) Mengidentifikasi karakteristik member berdasarkan kepuasan pada situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli, dan (d) merumuskan strategi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan situs forum komunitas online www.kaskus.us sub forum jual beli.udMetode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kasus (studi kasus) melalui riset deskriptif dengan pendekatan survei. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada anggota komunitas menjadi penjual atau pembeli di situs www.kaskus.us sub forum jual beli Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan convinience sampling. Analisis yang dilakukan meliputi : (1) Analisis deskriptif, (2) Analisis frekuensi, dan (3) Analisis Structural Equation Modelling.udBerdasarkan profil demografi responden dalam penelitian ini, responden mayoritas berjenis kelamin pria, pada rentang usia 21 hingga 24 tahun. Sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir sarjana yang memiliki profesi sebagai wiraswasta dan pegawai swasta. Mayoritas responden memiliki status belum menikah dan belum memiliki tanggungan. Tingkat pengeluaran rutin per bulan didominasi pada kisaran 500,000 - 999,999 dan pengeluaran rutin per bulan dalam transaksi di situs didominasi pada rentang 50.000 - 149.999.udModel SEM kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari 26 atribut variabel teramati yang terbagi dalam enam dimensi yaitu aspek kegunaan (usefulness), aspek kemudahan (ease of use), aspek hiburan (entertainment), aspek hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), aspek customer service, serta aspek interaksi penjual dan pembeli (buyer-seller interaction). Ada satu variabel kepuasan dimana variabel laten eksogenous dalam model ini adalah kepuasan pelanggan keseluruhan dan rekomendasi, serta variabel laten endogenous-nya adalah enam dimensi WebQual. Goodness Of Fit pada Model SEM menunjukkan bahwa model nilai yang diperoleh sesuai dengan aturan kecocokan model, dimana nilai 2/DF = 0.030, P-Value = 1.000, RMR = 0.017, RMSEA = 0.000, GFI = 1.000, dan AGFI = 0.950. udPada model tersebut kepuasan adalah variabel laten eksogen (bebas). Peubah laten eksogen kepuasan diukur dengan peubah indikator X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10, X11, X12, X13, X14, X15, X16, X17, X18, X19, X20, X21, X22, X23, X24, X25, X26. Untuk mengukur peubah laten endogen, kepuasan diukur dengan peubah indikator Y1 dan Y2. Pada dimensi usefulness, faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar adalah variabel keamanan bertransaksi (X3). Pada dimensi ease of use, faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar adalah variabel kemudahan pengoperasian situs (X7). Pada dimensi entertainment, faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar adalah variabel aliran emosional member ketika menggunakan situs (X13). Pada dimensi complementary relationship, faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar adalah proyeksi gambar sesuai dengan situs (X15). Pada dimensi customer service, faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar adalah variabel Penjelasan yang akurat dari admin atau moderator (X21). Pada dimensi buyer-seller interaction, faktor muatan yang paling besar yang memberikan kontribusi yang besar adalah variabel penanganan keluhan pasca pembelian (X26).udPada analisis tabulasi silang, dari hasil chi square dapat dilihat bahwa untuk semua profil demografi tidak terlihat adalah keterkaitan antara masing variabel profil demografi dengan kepuasan keseluruhan dengan nilai P bernilai lebih besar dari 0.05.udImplikasi manajerial yang dapat disarankan secara keseluruhan adalah (1) untuk mempercepat loading situs adalah disarankan menggunakan perangkat lunak untuk dapat mem-block iklan banner yang memperlambat kecepatan loading situs. Perangkat lunak yang dapat digunakan adalah add-on AdBlock Plus pada browser mozilla atau perangkat lunak Ad Muncher. Penggunaan perangkat lunak tersebut akan membantu mempercepat loading situs karena iklan banner tidak ditampilkan pada browser. Manajemen situs dapat mempertimbangkan pemasangan iklan yang berbasis gambar daripada iklan yang berbasis animasi flash sehingga kecepatan loading situs dapat semakin cepat. (2) mempermudah registrasi untuk layanan Akses Kaskus Tanpa Banner (AKTB) pada operator telepon yang lain untuk menjadi kaskus donatur karena saat ini registrasi hanya dapat dilakukan melalui operator Telkomsel, Telkom Flexi, dan XL, (3) secara berkala memperbaharui keinovatifan situs dimana situs kaskus menggunakan vBulletin Version 3.6.8. (4) pertimbangan untuk tambahan fasilitas internal chatting pada situs diperlukan untuk komunikasi yang cepat dan tidak menggunakan biaya telepon. (5) admin atau moderator dapat memperbaiki sikap dan cara menjelaskan dengan baik dan benar kepada member yang benar-benar membutuhkan jawaban yang cepat dan tepat. (6) Untuk pengiriman barang yang tepat waktu, penjual disarankan mengirimkan paket barang dengan fasilitas satu hari sampai di tempat atau layanan one night service.udKesimpulan dari penelitian ini hasil analisis tabulasi silang antara karakteristik demografi dengan kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), tidak ada karakteristik memiliki kerterkaitan yang signifikan, Komponen yang terbesar kontribusinya untuk mengukur kepuasan responden adalah kepuasan secara umum (overall satisfaction), Atribut-atribut yang memiliki pengaruh paling kuat dan dapat dijadikan indikator kepuasan adalah atribut kesesuaian informasi dengan tujuan, fungsi private message, keinteraktifan fitur untuk mencapai tujuan, proyeksi gambar sesuai dengan situs, dan keamanan bertransaksi, secara umum adalah responden merasa puas terhadap pelayanan situs kaskus sub forum jual beli.udBeberapa hal yang dapat disampaikan sebagai saran adalah bahwa penelitian selanjutnya dapat secara lebih luas mengkaji hubungan interaksi di antara peubah-peubah tersebut karena sering sekali hubungan-hubungan tersebut merupakan hubungan yang penting dalam konsep kepuasan dan mempunyai pengaruh yang signifikan. Untuk penelitian selanjutnya, jika responden kuesioner diambil secara online, penulis menyarankan untuk membuat kuesioner secara online di alamat http://www.my3q.com. Untuk penelitian selanjutnya, komponen loyalitas disarankan dapat dijadikan variabel tambahan sebagai dampak dari kepuasan pelanggan.ud