Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan internet prabayar berbasis cdma (studi konfirmasi internet service provider cdma di tiga mall di bogor)

摘要

Pertumbuhan telekomunikasi CDMA di Indonesia terlihat dari minat para investor yang besar pada sektor ini. Perkembangan ini terlihat dengan adanya persaingan antara operator CDMA sebagai penyedia jasa internet service provider yang saat ini terbagi menjadi 3 pemain besar yaitu Smartfren, Flexi, dan Esia. Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Suryadi (2012), kepercayaan pelanggan akan penyedia jasa internet paling tinggi adalah XL pada GSM dan diikuti oleh Smartfren Telecom pada CDMA.udPersaingan operator seluler lain pada industri layanan internet broadband di Indonesia semakin ketat. Seperti yang disebutkan di atas, hal ini terjadi karena keinginan pelanggan yang semakin spesifik yang diakibatkan oleh semakin pintarnya pelanggan dalam memilih sebuah produk. Secara nasional operator yang mengusung teknologi GSM masih menguasai pangsa pasar internet seluler dan masih didominasi oleh tiga pemain besar yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Kondisi ini wajar karena tiga pemain besar ini telah masuk di industri seluler jauh sebelum CDMA ikut masuk ke industri seluler.udPenelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengindentifikasi profil pengguna kartu internet prabayar CDMA di tiga Mall di Bogor. 2) Menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna kartu internet prabayar CDMA di tiga Mall di Bogor. 3) Menganalisis nilai Net Promoter Score (NPS) pelanggan kartu internet prabayar CDMA. 4) Mengukur hubungan antara tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna kartu internet prabayar CDMA di tiga Mall di Bogor. 5) Merumuskan alternatif strategi dalam usaha peningkatan kepuasan penggunaan kartu internet prabayar CDMA. udTeknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah nonprobability sampling dengan menggunakan metode convenience sampling yaitu pengguna yang datang ke gerai-gerai pengisian ulang pulsa atau voucher di Kota Bogor. Selain itu metode snowball sampling juga dilakukan dalam mendapatkan responden, yaitu teknik pengambilan sampel dengan anjuran atau rekomendasi dari responden itu sendiri. Pertimbangan dalam penentuan sampel, antara usia 17 hingga 55 tahun serta telah menggunakan kartu internet prabayar CDMA selama minimal tiga bulan. Jumlah sampel diambil mengacu kepada ketentuan penggunaan metode SEM, yaitu sesuai dengan rule of thumb dari SEM, sebanyak 150 responden.udHasil dari analisis deskriptif profil responden dalam penelitian ini menunjukkkan bahwa : 1) Sebanyak 52% adalah wanita dan sebanyak 48% laki-laki dengan pendidikan terakhir Universitas (S1) sebanyak 27.33%, Akademi (D3) sebanyak 10.67%, dan SMA sebanyak 62.00%. 2) Sebanyak 42.00% responden adalah pelajar/mahasiswa, 38% berprofesi sebagai karyawan swasta, 14% sebagai wirausahawan, 3.33% berprofesi sebagai ibu rumah tangga, 2.00% sebagai karyawan pemerintah, dan 0.67 sebagai pensiunan. 3) Sebanyak 46.67% responden mengatakan alasan memilih kartu CDMA dikarenakan tarif murah, 31.33% karena sinyal kuat, sementara 12.00% dan 10.00% dikarenakan jangkauan luas dan banyaknya paket.udKoefisien Goodness of Fit menunjukkan adanya kesesuaian model dengan tingkat kecocokan yang baik. Diperoleh nilai RMSEA yang diperoleh sebesar 0.038 lebih kecil dari 0.08 yang dipersyaratkan, nilai GFI yang diperoleh sebesar 0.92 lebih besar dari 0.90 yang dipersyaratkan, nilai AGFI yang diperoleh sebesar 0.90 lebih besar dari 0.90 yang dipersyaratkan dan nilai CFI yang diperoleh sebesar 0.98 lebih besar dari 0.90 yang dipersyaratkan. Berdasarkan nilai-nilai koefisien dari tabel di atas memenuhi persyaratan kesesuaian suatu model, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum model yang diperoleh memiliki tingkat kecocokan yang baik.udVariabel laten kepuasan dihubungkan dengan kelima dimensi kualitas layanan yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance oleh karena itu harus dibuktikan secara statistik apakah benar seluruhnya berpengaruh serta signifikan terhadap variabel laten kepuasan. Berdasarkan hasil yang diperoleh, diketahui terdapat empat dimensi yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel laten kepuasan, namun dimensi assurance memiliki nilai t yang tidak signifikan pada taraf α = 0.10 karena lebih kecil dari 1.64 yaitu sebesar -0.13. udBerdasarkan presentase dari kategori promoter dan detractor didapatkan nilai NPS -0.67%. Menurut Dessel (2011) nilai NPS yang baik adalah lebih besar dari 0 dan semakin besar nilai NPS maka akan semakin baik. Nilai NPS yang dimiliki oleh kartu internet service provider berbasis CDMA ialah sebesar -0.67% menunjukkan nilai yang kurang baik. Menurut Reicheld (2006) nilai NPS yang rendah dapat menghambat pertumbuhan perusahaan yang dalam konteks ini berkaitan dengan costumer base atau basis pelanggan dari kartu internet service provider berbasis CDMA. udDimensi assurance kontribusi terhadap variabel laten eksogen kepuasan. Hal ini perlu dicermati oleh pihak perusahaan karena dimensi assurance tidak memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu internet service provider berbasis CDMA di wilayah Bogor. Kondisi inilah yang harus diperbaiki oleh perusahaan sehingga dimensi assurance bisa memberikan kontribusi juga terhadap kepuasan pelanggan kartu internet service provider berbasis CDMA di wilayah Bogor. Untuk lebih lanjut, perlu dipelajari bagaimana dimensi ini dapat memperoleh nilai yang besar sehingga dapat menjadi salah satu faktor pendukung kepuasan dikemudian hari nanti. Internet service provider berbasis CDMA diharapkan meningkatkan kualitas layanan data dan menjaga jaringan tetap stabil agar lebih mendapatkan respon positif dari pelanggan serta perlu memperhatikan kualitas jaringan server agar tidak sering mati karena gangguan. ud