Racionalización del proceso de inducción laboral y generación de accesos y herramientas de trabajo, para nuevos colaboradores del área de servicio al cliente, de la sede en Costa Rica de la empresa CORAL.

摘要

El proceso de reclutamiento debe ser estratégico, donde se conecte a la compañía con loscandidatos que necesitan o desean lo que esta les ofrece. Dichos candidatos deben poseer lashabilidades y aptitud para cumplir con las metas y objetivos establecidos por la compañía.Los resultados del proceso de reclutamiento van a impactar directamente diferentes áreas de lacompañía, incluyendo su moral, motivación, respeto, retención, calidad de los proyectos deservicios, relaciones con los socios de servicios, miembros de la comunidad, fundación y lahabilidad del colaborador para enfocarse en el programa, en lugar de utilizar la mayor parte deltiempo en redireccionar problemas.El proyecto de racionalización del proceso de inducción y generación de accesos de los nuevoscolaboradores tiene como objetivo identificar el proceso como tal, comenzando con loscolaboradores de primer nivel del área operativa, es decir, operadores del centro de llamadas.CORAL es una empresa transnacional enfocada en el servicio de remesas de dinero a nivelmundial. La sede en Costa Rica está dedicada a ser un centro de contacto desde el cual serealizan actividades de servicio al cliente, control financiero, contabilidad, cumplimiento dereglamentos en el ámbito internacional para las transacciones entre diferentes países, entre otrasactividades.Esta compañía ha aumentado su número de colaboradores de 200 a 1200 en solamente cincoaños, sin embargo el proceso de reclutamiento, inducción y entrenamiento no han cambiado. Lasnecesidades de la compañía en cuanto a los temas mencionados se han convertido en unademanda, especialmente por el mercado competitivo en el que se desenvuelve.Cada departamento que forma parte de la compañía genera un servicio y produce un resultado.Entre las áreas de más desarrollo dentro de la compañía, está la de servicio al cliente. Dicha árease caracteriza por generar un producto intangible y vulnerable. De ahí la importancia de serproactivos al implementar un proyecto donde se identifique, modernice y mejore el proceso deinducción y generación de accesos, caracterizado por una mayor eficiencia que integre al nuevocolaborador con la compañía, una vez reclutado.Se considera de vital importancia contar con el personal adecuado para generar una producciónefectiva basada en una operación eficiente. La clave para obtener dicho personal no essolamente la calidad del proceso de reclutamiento, sino la capacidad de la empresa de poderretener el interés del nuevo colaborador desde el momento en que aceptó el trabajo, tomando encuenta las ofertas que ofrece el mercado.A razón de un acuerdo de confidencialidad entre la empresa en cuestión y la autora del trabajofinal de graduación que se expone, existen datos e información de la empresa que no se revelande forma tal que no se expusieran información específica de la empresa. La informaciónespecífica que no se puede divulgar, se acordó en términos de:• Costos relacionados con el proceso y la compañía.• Estadísticas relacionadas con los estudios elaborados para obtener datos y resultados.• Información obtenida en las encuestas realizadas a los integrantes de la compañía.• Documentos de las entrevistas realizadas a los departamentos involucrados en elproceso.• Nombres de las personas involucradas en el proyecto, estructura o programa de trabajo.Respetando las peticiones de la compañía en cuanto a la confidencialidad que debe existir parapoder presentar este documento como el trabajo final de graduación, se elaboró el mismo deforma tal que se pudiera presentar la información necesaria para darle seguimiento al tema que se expone.