Propuesta metodológica para identificar mejoras en el desempeño de los principales componentes del servicio en las Pequeñas y Medianas Empresas (PYME’s) del sector comercial, orientadas a la venta de productos para el consumo masivo al detalle.

摘要

Actualmente la tendencia mundial de internacionalización, promovida por laglobalización de los mercados en los ámbitos económico, tecnológico, social y culturala gran escala, unifica los mercados, la sociedad y la cultura, a través detransformaciones sociales, económicas y políticas, sustentadas y reglamentadas por larealización de tratados de libre comercio entre naciones o bloques económicos.Esos tratados comerciales han traído una mayor presencia de competidores enlos distintos sectores mercantiles de las naciones, con efecto directo en el ámbitoeconómico. Estos competidores buscan afianzarse con productos y serviciosdiferenciados, que les permitan obtener un porcentaje del mercado que tradicionalmentehabía estado cautivo por oferentes locales.Los parámetros económicos y sociales sobre los cuales la dinámica mundial seyergue, exige una permanente revisión del quehacer administrativo- operativo por partede las organizaciones (pequeñas, medianas y grandes), que les permita transformar susoperaciones e incrementar los niveles de eficiencia y eficacia.El diseñar procesos más ágiles y competitivos, en comparación con los de lacompetencia y con base en evaluaciones; mantiene la posibilidad de defender un nichode mercado de la inminente presencia de empresarios con productos y serviciosdiferenciados que podría menoscabar las bases de la empresa.La incorporación paulatina de empresas en el país, con nuevos diseños detrabajo; representa la inevitable oportunidad para que los empresarios costarricensesrevisen, ajusten o replanteen su engranaje administrativo y operativo, para enfrentar conéxito la creciente competitividad. En consecuencia, los empresarios requieren contarcon un método de fácil aplicación que les oriente asertivamente sobre cuáles son lasmejoras en el servicio al cliente que deben efectuar, para mantenerse en el mercado y consolidar su organización.Por lo tanto, esta propuesta metodológica de trabajo final de graduación, la cualestá orientada a las pequeñas y medianas empresas del sector comercial que vendenproductos de consumo masivo al detalle, resulta ser necesaria e importante para losempresarios; ya que, se enfoca en el diseño metodológico de un instrumento deevaluación cualitativa, que les facilite el efectuar ajustes y mejoras en el servicio quepresta la empresa, con base en las necesidades señaladas por los propios clientes;permitiéndoles afianzarse en el mercado y lograr los objetivos financieros derentabilidad propuestos.