La charte Marianne, occasion d'instaurer une logique d'engagement de service dans les services de l'Etat : « Pour un meilleur accueil »

摘要

Une bonne action publique a besoin de pertinence stratégique (politique publique) mais aussi de pertinence opérationnelle. C'est pour ce deuxième pilier, trop longtemps atrophié, que le client-centrisme est une chance à saisir à condition de donner au terrain les moyens d'en faire un outil de pilotage raisonné. L'objectif clé de la charte Marianne était de faire de la qualité de l'accueil un enjeu partagé par la définition d'un ensemble d'engagements communs à tous les services de l'Etat. L'opération se situe dans un processus collégial pour favoriser l'implication des différents acteurs. La charte Marianne ne vise pas une amélioration spectaculaire immédiate de l'accueil, elle est surtout volontariste sur la méthode (mesure et transparence des résultats, écoute des usagers). C'est le pari d'une action à moyen terme visant d'abord à instaurer une logique d'engagement propre à créer, ensuite, les conditions d'une dynamique de progrès. Expérimentée dans 6 départements en 2004, la charte Marianne a été généralisée début 2005. Elle est mise en œuvre dans plus de 2000 services. La préparation de la généralisation a exigé un effort important d'accompagnement et l'implication de milliers de personnes. Le dispositif piloté par la réforme de l'Etat s'appuie sur deux réseaux : des correspondants ministériels et des correspondants départementaux. Des enquêtes « usagers mystères » conduites dans 1021 services et une évaluation qualitative du dispositif apportent des éclairages sur l'impact de la charte. Le programme « Marianne » a eu un impact très large mais en général limité » sur les pratiques. Il a joué un rôle de catalyseur là où existaient des volontarismes locaux. L'enjeu est désormais de trouver les leviers qui permettront d'inscrire l'ensemble des services dans une véritable dynamique de progrès.