Optimizing customer service network in consumer services

摘要

Tämä diplomityö keskittyy taloudellisesti kannattavimman palvelupisteverkoston löytämiseen kuluttajaliiketoiminnassa. Työ on tehty pakettiliiketoimintaa harjoittavalle logistiikkayritykselle ja sen fokus on verkkokauppojen kuluttajille lähettämissä paketeissa. Menetelmänä työssä käytetään systeemidynamiikkaa. Kirjallisuustutkimuksessa tarkastellaan systeemidynamiikan eroja muihin mallinnus- ja analyysimenetelmiin. Menetelmän avulla rakennettiin matemaattinen, pakettimarkkinaa kuvaava simulaatiomalli.Tutkittava ongelma voidaan jakaa kolmeen osaan: 1. Pakettimarkkinan käytöstä ohjaavien päätössääntöjen löytäminen ja todentaminen, 2. matemaattisen mallin rakentaminen löydettyjen päätössääntöjen pohjalta ja 3. mallin hyödyntäminen palvelupisteverkoston optimointiongelman ratkaisemiseksi.Mallia hyödynnettiin taloudellisesti optimaalisen palvelupisteverkoston tiheyden ja laadun etsimisessä. Menetelmän voidaan katsoa soveltuneen hyvin haasteen ratkaisemiseen. Lopputuloksena asiakkaalle toimitettiin uusi työkalu, jolla pystyttiin arvioimaan palvelupisteverkoston muutosten vaikutuksia taloudelliseen tulokseen, pakettivolyymeihin ja markkinaosuuteen. Työkalua hyödyntämällä löydetty optimaalinen palvelupisteverkosto vaikutti parhaimmillaan tuottavan noin 10% taloudellisen parannuksen alkuperäiseen verkostoon nähden.