Best practices for network infrastructure management : a case study of Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

摘要

Verkkoinfrastruktuurin hallinta on tärkeä osa IT-palvelujen tarjoamista loppukäyttäjille. Tietoverkot näyttelevät välttämätöntä osaa palvelujen toimittamisessa ja koska verkkoinfrastruktuureista on tullut yhä monimutkaisempia on elintärkeää, että verkkoinfrastruktuurin hallinta on olemassa selkeät prosessit, jotka toimivat tehokkaasti.Tässä diplomityössä luon ja esittelen prosessit verkkoinfrastruktuurin hallintaan yrityksellä, jolla on tuhansia käyttäjiä levittäytyneenä ympäri maailmaa. Ratkaisu perustuu IT Infrastructure Library:n (ITIL) hyödyntämiseen, varsinkin Muutos- ja Konfiguraationhallinnan parhaiden käytäntöjen osalta. Olennainen osa ratkaisua on myös esitellä sopiva Configuration Management Database:n (CMDB) rakenne, jota käytetään verkkoinfrastruktuurin tietojen ja suhteiden varastointiin. Painopiste on verkkoinfrastruktuurin tukiprosesseissa, ei sitä toteuttavassa teknologiassa.ITIL ja erityisesti Muutoksen- ja Konfiguraationhallinta esitellään tässä työssä taustainformaation saamiseksi ratkaisua varten. Monet muut ITIL prosessi-alueet liittyvät vahvasti aiheeseen, mutta ne esitellään vain lyhyesti. ITIL muodostaa pohjan tapaustutkimusyrityksen verkkoinfrastruktuurin hallinnan prosessien luomiselle, mutta se antaa vain suuntaviivoja siihen. Tarkempi toteutus täytyy räätälöidä kohdeyrityksen mukaan. Kun tukiprosessit ovat käytössä voi verkkotuen henkilöstöstä muodostaa sisäinen toimittaja verkkotuelle ja kehitykselle. Prosessien dokumentoinnin jälkeen on helpompaa kouluttaa uusia verkkotukihenkilöitä ja verkkospesialistit voivat keskittyä enemmän verkkoinfrastruktuurin kehittämiseen ja ennakoivaan verkonhallintaan, aiemmin tapahtuneen pelkän ongelmiin reagoinnin sijaan.Diplomityö käsittelee myös uusien prosessien käyttöönoton vaikeuksia. Prosessit määrittelevät vaaditus työtavat ihmisille, jotka toteuttavat verkkoinfrastruktuurin hallintaa. Muutosvastarinta muutokselle paikallisesta yksilöllisestä tavasta pitää yllä verkkoinfrastruktuuria globaaleihin yhtenäisiin verkkoinfrastruktuurin hallinnan prosesseihin tulee olemaan iso. Muutosvastarinta tulee olemaan suurin ongelma prosesseja käyttöönotettaessa.Capability Maturity Model Integration (CMMI) prosessikehitys ohjeistoa käytetään määrittelemään verkkoinfrastruktuurin hallinnan alun kypsyystaso ja myös määrittämään lopullisten tulosten kypsyystasoa. CMMI esittelee yleisiä alueita joihin tulee keskittyä tukiprosesseja luodessa. Verkkoinfrastruktuurin hallinnan jatkokehitysmahdollisuuksia pohditaan myös lopussa.