Designing Unified Service Encounters: Case of Outotec Maintenance Services

摘要

Palveluteollisuus on kasvanut viime aikoina merkittävästi ja samanaikaisesti perinteiset teollisuusyritykset ovat täydentäneet yrityksen tarjoomaansa erilaisilla palveluaineksilla. Kirjallisuudessa palvelut on kuvattu subjektiivisesti koettuina ja samanaikaisesti tuotettavina prosesseina, joissa syntyy asiakkaan ja palveluntarjoajan välisiä vuorovaikutustilanteita. Nämä palvelukohtaamiset, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan resurssien ja toimintatapojen kanssa ovat asiakkaan kokeman palvelun kannalta ratkaisevia. Etenkin palvelujen kehittämistä ja innovointia on tutkittu muotoilun näkökulmasta runsaasti. Palvelukohtaamisia ei kuitenkaan ole juuri tutkittu teollisten palvelujen kontekstissa ja tämän palvelumuotoilulle epätyypillisen toimintaympäristön tutkimus on tähän saakka ollut puutteellista. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella ratkaisevien tekijöiden vaikutusta tyydyttäviin palvelukohtaamisiin osana Outotecin tarjoamia kunnossapitopalveluja. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään, kuinka Outotec onnistuu kehittämään palvelukohtaamisia palvelumuotoilun menetelmin.Kirjallisuuskatsauksen perusteella palvelun prosessiluonne ja palvelun kulutusprosessi havaittiin kunnossapitopalvelujen kannalta keskeisiksi teoreettisiksi painopistealueiksi. Viitekehystä käytettiin tutkielman osana empiiriseen taustatutkimukseen, joiden kautta palvelukohtaamisia tarkasteltiin. Tutkimustietoa asiakaskohtaamisista osana kunnossapitopalveluja on hankittu hyödyntämällä puolistrukturoitua haastattelumenetelmää ja osallistavaa havainnointia. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kesällä 2012 haastattelemalla viittä Outotecin asiakasyrityksen edustajaa sekä havainnoimalla kuutta erillistä kunnossapitopalvelua.Tutkimus tarjoaa yleiskuvauksen miten asiakasyritys kokee palvelukohtaamiset teollisten kunnossapitopalvelujen yhteydessä. Tulokset osoittavat, että asiakasyritys kokee kunnossapitopalvelun lopputulokseen johtavana prosessina, jossa kenttähenkilökunnan ammattitaito sekä vuorovaikutteiset ja sosiaaliset taidot ovat ratkaisevia tekijöitä. Tutkimustuloksista voidaan havaita, että kunnossapitopalveluja tarjoavan teollisuusyrityksen on otettava huomioon vuorovaikutteiset palvelutapaamiset kyetäkseen toimimaan asiakaslähtöisesti. Lopuksi, tutkimuksen pohjalta laadittiin palvelukäsikirja sekä havainnollistava palvelupolkumalli tukemaan Outotecia kunnossapitopalvelujen kehittämisessä ja johtamisessa. Palvelukäsikirja tarjoaa tiedot asiakaslähtöisten palvelukohtaamisten hoitamiseen sekä toimii ohjenuorana toistuvien toimenpiteiden suoritukseen Outotecin kunnossapitopalveluiden yhteydessä.