Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Go-Jek Di Kota Semarang)

摘要

Tingginya persaingan antar perusahaan dan perkembangan teknologi sekarang ini memberi dampak perkembangan dibidang jasa , yang sekarang ini menjadi lebih praktis dengan memadukan teknoligi berbasis aplikasi dengan jasa transpotasi umum, dimana antar perusahaan berlomba untuk memberikan performa yang tinggi dengan tujuan mendapatkan kepercayaan dari penggunanya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna Go-Jek di kota Semarang). Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada penguna Go-Jek di kota Semarang. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, dengan salah satu metodenya adalah purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, harga dan promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek Go-Jek di kota Semarang.