CUSTOMER-EMPLOYEE RELATIONSHIP: PENGUJIAN MODEL SRVICE-PROFIT CHAIN (SPC)(STUDI EMPIRIK PADA KANTOR CABANG PUSAT BANK BCA DI BANDUNG)

摘要

Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan merupakan konsep penting dalam teori dan praktek pemasaran. Model pada penelitian ini merupakan adaptasi dari model service-profit chain udyang dikembangkan oleh Heskett et al. (1994). Penelitian ini akan memfokuskan pada hubungan pelanggan-karyawan dalam sektor perbangkan. Objek penelitian pada penelitian ini adalah 10 (sepuluh) udkantor cabang Bank Central Asia (BCA) di Bandung. Metoda pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey. Sampel ditentukan dengan purposive sampling, jumlah sampel yang dianalisis udadalah sebanyak 274 sampel dari 300 sampel (nasabah Bank BCA). Untuk responden karyawan Bank BCA, jumlah sampel yang dianalisis adalah sebanyak 90 sampel. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan aplikasi AMOS 5.0. udIndikator-indikator yang menguji fit model ditunjukkan dengan nilai degree of freedom yang positif, udCMIN/DF 2.473, dan RMR 0.053. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan kerja tidak berpengaruh secara signifikan pada kualitas layanan; kualitas layanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan; dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan pada loyalitas pelanggan. ud udKata kunci : Service-Profit Chain, Kepuasaan Kerja, Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas udPelanggan