Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas Konsumen pada Indomaret Point Pandanaran Semarang

摘要

Persaingan antar perusahaan ritel dalam mempertahankan pelanggan serta menarik konsumen baru merupakan salah satu keuntungan bagi masyarakat. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal maka perusahaan ritel harus menyusun strategi yang lebih baik, di antaranya adalah dengan meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan serta citra merek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan serta citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen pada Indomaret Point Pandanaran di kota Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan jumlah sampel yang diperoleh adalah 144 responden. Teknik analisa data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program AMOS versi 22. Hasil analisis dari penelitian ini adalah: (1) kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; (2) kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen; (3) citra merek berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.