PEMANFAATAN ICT UNTUK MENGUKUR KESENJANGAN (GAP) TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP KOTA SEMARANG DENGAN METODE SERVQUAL

摘要

Setiap masyarakat maupun pengguna perpustakaan tentunya ingin mendapatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang optimal dan sesuai harapan. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui seberapa besar tingkat puas atau tidaknya pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan yang diberikan oleh pihak perpustakaan tersebut. Pengolahan data dilakukan dengan menghitung nilai GAP antara persepsi dan harapan pengguna serta persepsi manajemen. Dengan hasil yang diperoleh, dapat membantu pihak Perpustakaan dan Arsip Kota Semarang dalam meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan. Dari hasil pengolahan data menggunakan metode Servqual (service quality) diperoleh hasil gap 1 dan 5 yang memiliki gap terbesar dan perlunya perbaikan dari pihak perpustakaan yaitu kepercyaan staf menjaga ketenangan suasana perpustakaan (-0,61) dan kelengkapan kemuktahiran data koleksi buku (-1). Dari hasil perhitungan Gap secara keseluruhan gap 1 bernilai positif menunjukan kualitas layanan sudah baik. sedangkan gap 5 menunujukan bahwa nilai gap negatif yaitu persepsi atau layanan yang diterima pengguna tidak sesuai dengan harapan pengguna perpustakaann.