PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA NATASHA SKIN CARE DI KUDUS)

摘要

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh customer relationship marketing, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Customer relationship marketing atau CRM adalah salah satu bentuk kualitas layanan, yaitu komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik. Objek penelitian adalah Natasha Skin Care di Kudus. Pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling, sebanyak 110 responden berpartisipasi dalam penelitian ini. Untuk mengetahui seberapa besar perubahan variabel dependen terhadap variabel independennya digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelangggan akan semakin meningkat jika Natasha Skin Care meningkatkan variabel-variabel komitmen, komunikasi, penanganan konflik, kepercayaan, dan kepuasan. Dari kelima variabel independen tersebut yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care di Kudus adalah variabel kepuasan.