Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang

摘要

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkat efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan dan juga berdampak pada orang lain. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan dan promosi griya Pijat Ceria Tanah Mas Semarang terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang sebanyak 670 orang yang diambil dari rata-rata perbulan jumlah pelanggan keseluruhan dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel adalah purposive random sampling. Responden yang digunakan sebanyak 120 orang. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan oleh nilai CR = 1,981. Tidak ada pengaruh antara variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai CR = 0,933. Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas layanan dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai koefisien standardized indirect effect sebesar 0,000. Ada pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai CR = 3,372.