Gestão de conflitos: um estudo de caso em uma rede de franquias de pizzas

摘要

A franquia é uma atividade procurada por empreendedores em virtude de oferecer suporte empresarial, com ferramentas de gestão consolidadas, porém as diferentes expectativas e visões entre franqueadores e franqueados podem vir a ser desgastantes e ter consequências negativas sobre o desempenho da rede. Esta monografia tem o objetivo de identificar os principais conflitos na relação entre franqueador e franqueados de uma rede de pizzarias e como são gerenciadas. O presente estudo é classificado como uma pesquisa exploratória qualitativa. A técnica utilizada foi a de entrevista de profundidade, na qual foram entrevistados os dois sócios franqueadores e seis franqueados através de um questionário com roteiro semiestruturado. Em relação às expectativas, o estudo mostra que tanto franqueador quanto franqueados têm o sentimento de que os aprendizados para desenvolvimento, aprimoramento e crescimento da marca são realizados em grupo. Também se pode perceber através do estudo que a geração de recursos econômicos tem sido satisfatória para as partes. O processo de comunicação é realizado via e-mail, telefone, visitas mensais pessoais e visita técnica do consultor de campo. A comunicação ocorre sempre que alguma das partes acha necessário. Há um bom relacionamento entre franqueador e franqueados, possibilitando que os conflitos sejam amenizados e resolvidos com uma maior facilidade. Os principais conflitos ocorrem devido à padronização do produto, havendo opiniões divergentes referentes a sabores, tamanhos e forma de comercialização das pizzas, porém a premissa de uma franquia é a de que se deve seguir um padrão do produto. Estes conflitos são gerenciados em reuniões.