Estudo da satisfação dos clientes no setor bancário : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

摘要

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das variáveisAtendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na agênciaShoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a análise da satisfação dos clientesem relação ao Standard Bank, através da escala SERVQUAL considerando-se um conjuntode variáveis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de serviçosbancários. Foram consideradas para a investigação as variáveis: Atendimento, Agência,Serviços e produtos, Funcionários, Satisfação e Lealdade.A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se àaplicação de inquéritos, por via de questionário, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. Aamostra foi analisada com recurso ao SPSS, versão 20, tendo por base a análise da satisfaçãodo cliente quanto à qualidade dos serviços bancários dirigidos aos clientes particulares doBanco Standard Bank, agência Shoprite Lubango.Os resultados obtidos sugerem que os produtos e serviços oferecidos pelo Standard BankAngola é o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, porém o atendimentoe os funcionários também influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-setambém que a variável agência não tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerirque os clientes não se importam com a aparência interna e externa da agência.