Propuesta de modelo ajustado a la gestión de TI/SI orientado a los servicios basado en el marco de trabajo ITIL, caso de estudio aplicado al departamento de TI/SI de la Universidad de Lambayeque, Perú

摘要

El presente trabajo de investigación está inmerso dentro del campo de los sistemas de información (SI), precisamente dentro de la gestión de los SI desde el punto de vista de los servicios proponiendo un marco de trabajo (ITIL) como solución al pobre nivel de estandarización de los procesos internos del área motivo de estudio (desarrollo de software). La metodología de trabajo parte desde un diagnóstico previo para conocer la situación actual, luego nos centramos en la aplicación del marco de trabajo ITIL para finalmente evaluar los resultados post-implementación. Dichos resultados muestran una sustancial mejora en comparación con el primer diagnóstico, ayudando a tener un mejor control en la planificación de proyectos de software, estableciendo herramientas y técnicas de recolección de información (actividades a realizar, objetivos, restricciones, presupuestos, cronograma) y principalmente ayudando a mejorar la calidad del servicio que brindan.