Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce : eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking

摘要

Geringere Wechselkosten für Kunden undniedrigere Markteintrittsbarrieren für neueKonkurrenten verschärfen den Wettbewerbfür Finanzdienstleister im Internet erheblich.Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihreKunden durch eine hervorragende Servicequalitätim Internet-Banking zu überzeugenund zu binden. Traditionelle Messmodelleder Servicequalität, die auf persönlich erbrachteDienstleistungen ausgerichtet sind,können nicht ohne weiteres angewendet werden,um die Qualität elektronischer Dienstleistungenzu erfassen. Dieser Beitrag versucht,die vorhandene Lücke in diesem Bereichzu schließen, indem das SERVQUALModellals ein empirisch fundierter Ansatz zurBestimmung der Servicequalität an die Besonderheitenvon Internet-Transaktionen angepasstwird. Anhand einer exploratorischenund konfirmatorischen Faktorenanalyse wirddas so entwickelte Messmodell der E-Servicequalitätvalidiert. Im Ergebnis lassen sichfünf Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließendwird mittels einer Kausalanalyseder Zusammenhang zu den zentralen MarketingzielenKundenzufriedenheit und Kundenbindunguntersucht.