Avaliação da qualidade em serviços : um estudo para supermercados e hipermercados

摘要

O presente estudo teve como objetivo a análise das perceções de qualidadede serviço para distintos formatos de retalho, em particular parasupermercados e hipermercados. A qualidade do serviço é abordadacomo umconceito multidimensional, contemplando quatro dimensões: aspectos físicos,interação pessoal,fiabilidade e políticas.Desta forma, é possível investigar aexistência de diferenças na contribuição de cada dimensãopara a percepçãode qualidade de serviço pelo cliente, assim como para as sua lealdade eintenções de recomendar o serviço.O estudo foi realizado em Portugal, através de uma pesquisa abordando umaamostra de clientes de supermercados e hipermercados em áreas urbanas.A análise dos dados incidiu sobre 248 questionários completos e contemplou:a caracterização das percepções de qualidade dos clientes, a partir deestatística descritiva; a realização de testes de hipóteses para a investigaçãode diferenças nas percepções para supermercados e hipermercados; e aestimação de regressões para analisar o impacto das diferentes dimensões dequalidade para a satisfação e lealdade dos clientes.Os resultados apóiam a existência de diferenças na avaliação feita pelosclientes para a qualidade de serviço em supermercados e hipermercados.