Diseño e implementación de una aplicación móvil para la presentación de estadísticas del módulo de incidencias de un Sistema de Gestión de Servicios

摘要

El crecimiento y desarrollo de las tecnologías de la información haninfluenciado en gran manera el mercado durante los últimos 15 años. Con la apariciónde hardware más poderoso, software más versátil y redes de alta velocidad, hemospasado de la Era Industrial a la Era de la Información. El cambio acelerado delmercado de tecnología e información ha generado un nuevo enfoque horizontal deprocesos de negocio en las empresas de TI (Tecnología e Información).Justamente, en el contexto anterior se da lugar a la Gestión de Servicios deInformación (GSI), que se encarga de velar por la correcta operación de todos losprocesos involucrados en la gestión de la información de la empresa como, porejemplo, el proceso de gestión de incidencias, gestión de cambios, gestión derequerimientos, entre otros. De esta manera se asegura que la información sensible eimportante para el negocio este siempre disponible, protegida y respaldada.Por lo general la gestión de procesos se lleva a cabo con la asistencia de unaherramienta diseñada para llevar a cabo la administración de cada uno de losprocesos mencionados en el párrafo anterior. Uno de los módulos que compone laherramienta de GSI es el módulo de Gestión de Incidencias, en donde se lleva a caboel registro, atención, documentación y cierre de incidencias.Para tener una visión general del proceso de Gestión de Incidencias se usan métricas,medidas e indicadores, de tal manera que éstas muestren, a medida de resumen, losdatos más importantes del proceso como, por ejemplo: número de incidenciasgeneradas mensualmente, incidencias resueltas en el primer nivel de atención,número de incidencias gestionadas por la mesa de ayuda, número de incidenciasderivadas a los niveles superiores de atención, entro otros. Estos indicadores sonconocidos como KPI [1].Estas métricas e indicadores son mostrados en cuadros de resumen a través degráficos o tablas generadas en herramientas de cálculo, utilizando como fuente lainformación almacenada en las tablas correspondientes al proceso de Gestión deIncidencias de la base de datos de Gestión de Servicios. Limitadas son lasherramientas existentes que ejecuten todo el proceso de generación y presentación decuadros resumen de forma automática, y en consecuencia, las empresas deciden asignar a un recurso para la ejecución de las tareas necesarias y así obtener lasmétricas. Tareas como, ejecución de filtros, conteos y creación de tablas dinámicas.Generando así una serie de inconvenientes inherentes como susceptibilidad a erroreshumanos, uso ineficiente de recursos humanos, información no centralizada, noactualizada ni disponible desde fuera de la red corporativa. Para abordar esta serie deproblemas la presente tesis emprende la construcción de una herramienta que puedadeslindar de estas dificultades.La herramienta planteada en la presente tesis es una aplicación para dispositivosmóviles como tabletas o teléfonos celulares que posean las prestaciones suficientes.La arquitectura de la aplicación estará compuesta por una base de datos donde seencontrará la información de autenticación de usuarios e información correspondienteal proceso de Gestión de Incidencias como por ejemplo, la tabla que contieneinformación sobre el registro de las incidencias en el sistema. Esta información seráconsultada a través de web services que tendrán la función de encapsular la estructurade la base de datos del aplicativo. Luego se tendrá el cliente de la aplicación que seráejecutada desde el dispositivo móvil, el mismo se comunicará con las web services através de protocolos que protegerán los datos transmitidos a través de la red.Finalmente se ha logrado implementar una aplicación móvil que puede ser ejecutadadesde un dispositivo móvil que posea conexión a Internet, ya sea, a través de unAccess Point o a través de la red celular que cuente con el servicio de datos. Tambiénse ha alcanzado automatizar el proceso de generación de cuadros de resumen delproceso de Gestión de Incidencias, transmitiendo de forma segura los datos deautenticación y la información respectiva a los indicadores del proceso. De estamanera se ha implementado una herramienta que permite coadyuvar a tener unamejor gestión del proceso de incidencias, abarcando uno de los procesos necesariospara validar la certificación de ISO 20000 en una empresa dedicada al sector TI(Tecnología e Información) [1].