Diseño de un algoritmo metaheurístico Grasp para la mejoría de un algoritmo minincrease aplicado a la asignación eficiente de incidentes en una mesa de ayuda

摘要

La mesa de ayuda es un área importante en la resolución de incidentes de tecnologíasde información en las empresas, tanto dentro (para la misma empresa y susempleados) como fuera (para los clientes que la empresa ofrece sus servicios yproductos).Sin embargo, la planificación de la resolución de incidentes se hace difícil debido a laimprevisibilidad y espontaneidad de éstos. Dichos incidentes afectan de maneradiversa a la continuidad de negocio con consecuencias y tiempo de resolución dediversa magnitud. Asimismo, los técnicos en la mesa de ayuda tienen un tiempo deresolución diverso, con experiencia laboral distinta y son un número finito de personas.Dicho problema se le conoce en problemas de asignación de tareas como “asignaciónestocástica en línea”.El algoritmo MinIncrease permite la resolución de problemas de asignaciónestocásticos en línea. Sin embargo, el problema reside en que los técnicos sonpersonas de diversa experiencia que pueden estar divididos en técnicos con mucha opoca experiencia en el ambiente de una mesa de ayuda. No es preciso que al mejortécnico se le asignen incidentes triviales ni que algún técnico no trabaje hasta queaparezca un incidente de su dificultad apropiada. Es por ello que el algoritmoMinIncrease sólo no basta.El siguiente proyecto presenta el diseño de un algoritmo metaheurístico GRASP parala mejoría de un algoritmo MinIncrease. La combinación de estos algoritmos permitiráque los incidentes, a pesar de que su aparición sea imprevista, puedan asignarse a lostécnicos de la mesa de ayuda de manera eficiente.