Desarrollo de una solución para automatizar los procesos de atención de reclamos de una entidad financiera, utilizando un sistema de gestión por procesos de negocio BPMS

摘要

El presente proyecto de fin de carrera surge por la necesidad que tienen losempleados de la unidad de gestión de soluciones de un banco hipotético (Enadelante llamado Banco ”ALFA”) de acceder de manera rápida a información de losclientes del banco, ya que es necesaria para resolver los reclamos presentados porlos clientes. Y a su vez, la necesidad que tienen los jefes del área de contar conindicadores de productividad de sus empleados e indicadores para el control de losprocesos de atención de reclamos. De esta manera, al tener disponible dichainformación en un único sistema, los usuarios se pueden centrar en analizar losdistintos casos de reclamos de clientes y resolverlos sin perder la trazabilidad de losmismos. Por otro lado, los jefes de la misma área contarán con información paratomar acciones que crean convenientes en aras de mejorar su gestión.El procedimiento general a realizar por los empleados para acceder a la informaciónera recibir el reclamo presentado por el cliente en físico, leer el caso y según elreclamo en particular se procedía a acceder a distintos sistemas del banco endonde se encontraba información personal, crediticia y legal de los clientes. Luego,cada vez que era necesaria una coordinación con otra área del banco, ésta se dabavía correo electrónico o vía telefónica. Por eso, debían estar constantementependientes del correo para revisar respuestas y buscar el reclamo de entre todoslos papeles acumulados en el escritorio, que corresponda al correo para terminar deresolverlo.Dicho procedimiento manual genera problemas tales como pérdida de tiempo enconsultas de información en los diversos sistemas. Al no contar con recordatoriosde tiempos límite de respuestas a clientes y coordinaciones con otras áreas, seexceden en los plazos regulatorios para responder al cliente, lo cual en el peor delos casos termina en una denuncia por parte del cliente.Por lo tanto, este proyecto de fin de carrera consiste en el análisis, diseño eimplementación de una solución BPM para automatizar los procesos de atención dereclamos, de la unidad de gestión de soluciones del banco “ALFA”, con el uso de unsoftware de gestión por procesos de negocio BPMS.