Medición de la relación que existe entre el nivel de satisfacción y la fidelidad de los clientes, aplicada a las salas de belleza y peluquerías ubicadas en los centros comerciales ubicados entre la Av. El Inca y Av. Patria de la ciudad de Quito, y diseño de estrategias de fidelidad a través del servicio brindado

摘要

El presente documento trata sobre la relación existente entre el nivel del servicio alcliente y la fidelidad de éste a su proveedor habitual del servicio, referido a uno de losnegocios más tradicionales en la sociedad respecto al cuidado de imagen personal,específicamente a las salas de belleza y peluquerías, en las que el contacto persona apersona es directo, por lo que la buena atención por parte del personal del servicio, lasinstalaciones, equipos y promociones enfocados a la satisfacción del cliente sondeterminantes para su continuidad y crecimiento empresarial; para este estudio enparticular, se eligió específicamente la zona del centro norte de la ciudad de Quito,delimitada por las avenidas: Patria, El Inca, 6 de Diciembre y 10 de Agosto, sector en elque se ubican varios centros comerciales; por la natural afluencia a éstos, se pudorecabar datos relevantes sobe la temática en estudio. Conla base teórica de los dos temascentrales y una investigación de mercados, se aplicó la medición de satisfacción delcliente de la escala determinada por el Modelo SERVQUAL y se determinaron losindicadores e índices de servicioal cliente y fidelidad del cliente, éstos resultadospermitieron establecer el diseño de estrategias de fidelidad del cliente referidas alentorno de las salas de belleza y peluquerías de la zona indicada.El objetivo de este documento es ser una guía útil respecto al nivel de servicio al clientey el nivel de fidelidad actual de cliente, para los emprendedores que deseen crear supropia peluquería o sala de belleza, como punto de partida para superar el status actual yproponer alternativas de mejora, recordando que la mejora es un proceso continuo en elmercado, a menos que no se tenga metas de crecimiento o permanencia en el mismo.