Propuesta para la implementación de un modelo de servicio en una institución financiera del Ecuador: caso Produbanco

摘要

Para las instituciones financieras del país es de vital importancia la oferta deproductos y servicios orientados a la completa satisfacción de las necesidadesfinancieras de sus clientes. Para lograr este objetivo es necesario el conocimientopleno de los requerimientos y exigencias del mercado, esto permite además contarcon bases que ayuden a identificar mejoras en esquemas de atención aplicadospor la banca, para poder servir al cliente con la excelencia que espera. Modelos deservicio establecidos sobre la base de las necesidades del cliente son alternativasválidas y significativas para estructurar una oferta de valor y servicio de calidad.Los esfuerzos que una entidad bancaria realiza para atender cada vez mejor a susclientes se ven recompensados con el fortalecimiento de su confianza en la marcay con el consecuente incremento de su rentabilidad al lograr la fidelidad del cliente.El presente trabajo busca establecer la propuesta de un modelo de servicioeficiente que logre un impacto positivo en la banca personal de las institucionesfinancieras ecuatorianas y que al mismo tiempo represente un beneficiosignificativo para el cliente. El estudio se enfoca en la investigación de losprincipales lineamientos en cuanto a la naturaleza de los servicios, modelos deatención de la banca y la calidad en la atención. Muestra un análisis situacionaldel mercado ecuatoriano, de la competencia directa de Produbanco y modelos deatención de otros bancos a nivel internacional. La parte fundamental de estedocumento es la investigación de las necesidades financieras del cliente de labanca personal de la ciudad de Quito para el diseño de un modelo de atención einiciativas de mejora para su implementación.