Proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios

摘要

El manejo adecuado del cliente es uno de los principales retos que enfrentan en laactualidad los almacenes de venta de insumos agropecuarios, las exigencias cada vez másgrandes del mercado los han orientado a buscar alternativas que les permita mantener uncliente satisfecho y mejorar ventas por medio de su fidelización. Con el propósito de estableceruna estrategia Costumer Relationship Management (CRM) como la alternativa que este sectorrequiere para alcanzar su cometido, el presente trabajo tuvo como objetivo principal generar unproceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia de CRM en puntosde venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios.Para cumplir con este objetivo y conocer la situación real del sector se complemento lainvestigación bibliográfica mediante un estudio de caso que fue realizado en el almacén Alfa, elcual busca conocer el manejo real de la relación cliente‐almacén. Este estudio consistió enaplicar una entrevista a los clientes más representativos del almacén con el objetivo deidentificar las falencias del sector en el manejo de la relación con el cliente y conocer lasestrategias de venta que aplican para conseguir y retener clientes, estos fueron determinadosen función de su volumen de compras, seleccionando a los clientes que abarcaran un 75% deltotal de ventas. De esta manera al finalizar el estudio de caso se puede concluir que losalmacenes de venta de insumos agropecuarios presentan grandes falencias en el manejo de larelación con el cliente, no manejan estrategias que permitan retener al cliente y su únicagarantía para las ventas se basa en el regreso del cliente por la calidad de su producto.Con los resultados obtenidos se diseñó una propuesta de CRM que abarca las necesidadesde mayor relevancia del sector y sus clientes, y que busca generar un sistema que involucra laaplicación de diversas estrategias para fidelizar al cliente, apoyándose en tecnologías deinformación y comunicación. Con esta propuesta se pretende mejorar la satisfacción del clientegarantizando su recompra o incluso compras periódicas en función de sus necesidades, lo cualpermitirá a mediano y largo plazo optimizar las ventas.