Creating better customer experiences: Service Design effects on customer experience

摘要

Pro gradu –tutkielman tavoitteena oli tutkia, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttääparempien asiakaskokemusten luomisessa. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessakeskityttiin tutkimaan palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteitä. Tutkielmanempiirinen osuus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa vertailtiin asiakaskokemuksiakahdessa Espoon kaupungin yhteispalvelupisteessä: Leppävaarassa sijaitsevayhteispalvelupiste oli hiljattain suunniteltu uudelleen käyttäen palvelumuotoilunperiaatteita; Matinkylän palvelupiste oli alkuperäisessä muodossaan tutkimuksen aikana.Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, oliko palvelumuotoilun menetelmintehty muotoiluprojekti Leppävaaran yhteispalvelupisteessä onnistunut, kun sitä arvioitiinasiakaskokemuksen näkökulmasta.Tutkielman aineisto kerättiin suoran havainnoinnin ja haastattelun keinoin. Yhteensä 33yksittäistä asiakasta havannoitiin ja haastateltiin tutkimusta varten toukokuussa 2015.Vastaajat valikoituivat satunnaisesti havannointipäivien asiakkaista. Heitä havainnoitiinkoko asiakaspolun ajan minkä jälkeen heitä haastateltiin. Tutkimuksen tulokset ovatkaksiosaiset. 1) Arvioitaessa asiakkaiden kokemuksia liittyen palvelutilan toimivuuteen jaaineelliseen ympäristöön todettiin, että palvelumuotoilulla saavuttettiin parempiasiakaskokemus, ja täten Leppävaaran muotoiluprojekti oli onnistunut tavoitteissaan. 2)Kun taas tuloksia tarkasteltiin asiakaspalvelutilanteiden näkökulmasta, projekti ei ollutpäässyt tavoitteisiin ja palvelumuotoilun menetelmillä ei pystytty parantamaanasiakaskokemuksta. Espoon kaupungin muotoiluprojekti on vielä kesken, tulostenperusteella tutkija ehdotti jatkotoimenpiteenä muun muassa lisäkoulutustapalveluhenkilökunnalle.