Defining the cost effects of service level deviation risk in telecommunications services production

摘要

Tutkimuksen päämääränä oli selvittää laadullisin menetelmin millaisiakustannusvaikutuksia laajavaikutteiset palvelutasopoikkeamat, eli erilaisetviat tai häiriöt tietoliikennepalveluissa aiheuttavat kohdeyrityksentietoliikennepalveluiden tuotannossa. Tutkimus muistutti lähtökohdiltaanpaljolti riskianalyysia, sillä sen tavoitteina oli tunnistaa merkittävimmätpalvelutasopoikkeamien aiheuttajat, arvioida palvelutasopoikkeamankustannusvaikutuksia ja pohtia millaisin toimin ja kustannuksinpalvelutasopoikkeamia voitaisiin ehkäistä.Tutkimusongelmaa lähestyttiin jakamalla palvelutasopoikkeamankustannusvaikutukset viankorjauksesta aiheutuviin välittömiin jaasiakasvaikutusten kautta mahdollisesti syntyviin välillisiin kustannuksiin.Välillisiä kustannuksia aiheuttaviksi ilmiöiksi tunnistettiin palvelukatkonaiheuttama liikennetulomenetys, nykyisten tai potentiaalisten asiakkaidenmenettäminen ja nykyisten asiakkaiden alentunut ostohalukkuus.Yhteenvetona tutkimuksessa tehtyihin havaintoihin perustuen välillisetkustannukset eivät osoittautuneet niin merkittäviksi kuin tutkimuksenaloitusvaiheessa oletettiin, mutta lisätutkimus aiheesta voi olla perusteltua.