UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP DI GRAND SERITI BOUTIQUE HOTEL BANDUNG MELALUI PROGRAM SERVICE RECOVERY :Survei Pada Tamu Individu Grand Seriti Boutique Hotel Bandung

摘要

Pariwisata adalah salah satu jenis industri yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup, serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya.Aktivitas pariwisatapun tidak dapat terlepas dari berbagai sektor pariwisata yang saling mendukung dan terintegrasi satu sama lain sehingga dapat menarik kunjungan wisatawan ke Indonesia. Industri perhotelan merupakan industri yang penting dalam aktivitas pariwisata karena industri perhotelan merupakan salah satu industri yang memberikan kontribusi besar bagi sektor pariwisata khususnya di Jawa Barat. Pentingnya strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak hotel menjadi prioritas utama bagi Grand Seriti Boutique Hotel Bandung untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa kepada pelanggan agar pelanggan tersebut kembali menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan demikian Grand Seriti Boutique Hotel Bandung menerapkan strategi service recovery untuk meningkatkan kepuasan tamu menginap.Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simpel random sampling, objek dalam penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Grand Seriti Boutique Hotel, serta jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan alat bantu software komputer SPSS 20 for windows. Wawancara dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa service recovery dengan dimensi Distributive justice (X1), Procedural Justice (X2),dan Interactional Justice (X3) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan menginap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari service recovery terhadap kepuasan menginap. Interactional Justice sebagai indikator yang paling berpengaruh dari variabel service recovery dan Procedural Justice memiliki pengaruh yang rendah. Indikator service recovery yang memiliki pengaruh yang paling tinggi yaitu tanggung jawab staff dalam penanganan keluhan dan tingkat kemudahan kompensasi yang diberikan kepada tamu hotel memiliki pengaruh yang paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Grand Seriti Boutique Hotel, perlu melakukan pelatihan lebih lanjut terhadap staff hotel dengan memberikan pelatihan service yang efektif secara berkala. Agar staff Hotel lebih matang dan dapat memenuhi kebutuhan akan keinginan tamu hotel, agar terhindar terjadinya kegagalan service.udKata Kunci :Service Recovery, KepuasanmenginapudTourism is one of the new industry that is able to accelerate the economic growth and the provision of jobs, increasing income, standard of living, as well as stimulate the other productive sectors.Tourism activity also can not be separated from the various tourism sectors are mutually supportive and integrated with one another so as to attract tourists to visit Indonesia. Hospitality industry is an important industry in tourism activity due to the hospitality industry is one industry that contributes greatly to the tourism sector, especially in West Java.The importance of the marketing strategy undertaken by the hotel become a top priority for the Grand Seriti Boutique Hotel Bandung to improve the quality of products and services to customers so the customer was returning to use products and services are offered.Thus the Grand Seriti Boutique Hotel Bandung implement service recovery strategies to improve guest satisfaction stays. The type of study is descriptive and verivicative, the methode of this study is explanatory survey with simple random sampling technique, and using 100 sample of respondents. Objects in this study are the guests who staying at Grand Seriti Boutique Hotel Bandung. Data analysis technique using multiple linear regression techniques and using SPSS 20 for windows. Data collection techniques by interviews and distributing questionnaires. The result of this study is indicate that service recovery with sub dimension Distributive justice (X1), Procedural Justice (X2), and Interactional Justice (X3) have an influence on satisfaction stays. Indicator Interactional Justice as the most influential indicator of variable service recovery and Procedural Justice has a low influence. Recovery service indicators that have the most influence of the high responsibilities of staff in the handling of complaints and the level of compensation given to the convenience of hotel guests have the most lower influence.It showed that the Grand Seriti Boutique Hotel, need to do further training of staff by providing an effective service training at regular intervals.In order to be more mature and Hotel staff can meet the needs of the hotel guests, the desire to avoid the occurrence of a service failure.udKeyword: Service Recovery, Satisfaction Staysud