UPAYA MENCIPTAKAN CUSTOMER DELIGHT MELALUI SERVICE EXCELLENCE HOTEL SANTIKA SILIGITA NUSA DUA BALI : Survey pada tamu sip member yang menginap di hotel santika siligita nusa dua bali

摘要

Pertumbuhan pariwisata dunia yang terus mengalami peningkatan, berdampak pada pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia dan berdampak pula pada pertumbuhan sector pariwisata di Indonesia khusus nya dalam industry perhotelan. Salah satu daerah di Indonesia yang paling banyak di kunjungi wismana dalah Bali. Seiring dengan bertambah nya jumlah wisman di Bali, jumlaha komodasi yang tersedia di Bali terus mengalami peningkatan setiaptahunya. Lonjakan kunjungan wisatawan asing ke Bali pada tahun 2013 tidak berdampak padaTingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel, menilai fenomena ini tidak lepas dari tidak terkontrol nya pertambahan kamar di Bali. Jumlah wisman mengalami kenaikan, namun TPK hotel mengalami penurunan. Nusa Dua merupakan daerah yang cukup banyak mengalami pertumbuhan hotel-hotel baru, salah satunya adalah Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali. Fenomena tersebut membuat pihak hotel berfokus pada penerapan service excellence yang menjadi poin penting untuk mempertahankan tamu tidak berpindah kepesaing (switching) adalah dengan membuat tamu merasa senang (customer delight)dengan kinerja yang didapatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran service excellence, gambaran customer delight dan pengaruh service excellence terhadap customer delight. Didukung oleh premis yang dikemukakan oleh Edvardsson dan Enquist (2011:56) dalam Mathias Gouthier (2012:448) “Service excellence refers to the provision of good quality services through the management system, exceeding customer expectations, to produce not only customer satisfaction but also customer delight and customer loyalty”.Objek dalam penelitian ini adalah tamu SIP member Hotel Santika Siligita Nusa Dua Bali. Sampel yang diteliti sejumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakanya itu regresi linear sederhana di bantu dengan SPSS 20.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa service excellence memiliki pengaruh yang positif terhadap customer delight di Hotel SantikaSiligita Nusa Dua Bali.