ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAPudKUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIAudCABANG SURAKARTAud

摘要

Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAPudKUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIAudCABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan IlmuudPendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011.ududTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh manaududtingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. PosudIndonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkatudkepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telahuddilakukan oleh Pos Express Surakarta.ududPenelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metodeuddeskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKSud(Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknikudpengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah denganududmenggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100,udmaka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitianudini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan datauddengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh dataududvariabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos ExpressudSurakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performanceudanalysis.udBerdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelangganududtetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihatuddari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan PosudExpress dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14%udlebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Expressududbelum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) PosudExpress.ududTemuan lain yang dapatud uddilaporkan dalam penelitian ini adalah:ud udud(1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan PosudExpress yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan,udyaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkanudtingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalahududsangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadapudpelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapatuddilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkatudkinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasilududperhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyaiudprobabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementaraudditerima.ud