PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIALudFKIP UNS TAHUN 2014

摘要

Penilitan ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh kepuasanudpelanggan, switching cost dan citra merek secara bersama-sama terhadap loyalitasudpelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPudUNS. (2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan penggunaudkartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Pengaruhudswitching cost terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat padaudmahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (4) Pengaruh citra merek terhadap loyalitasudpelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPudUNS.udMetode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.udPopulasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan PIPS FKIP UNS tahunud2014 yang menggunakan kartu seluler Indosat. Besarnya jumlah sampel yangudtelah dihitung diperoleh sampel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 97udresponden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Teknikudanalisis data yang digunakan adalah teknik regresi linier berganda.udBerdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Terdapatudpengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek terhadap loyalitasudpelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPudUNS. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000,udhasil ini lebih kecil dari 0,05; maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapatuddisimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, switching cost dan citra merekudberpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu selulerudIndosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (2) Hasil perhitungan datauduntuk variabel kepuasan pelanggan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,241,udvariabel switching cost memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,328 dan variabeludcitra merek memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,278, maka dapat disimpulkanudbahwa variabel kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek memilikiudpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu selulerudIndosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Berdasarkan hasiludperhitungan nilai Adjusted R Square sebesar 0,391 sehingga dapat diartikanudbahwa 39,1% loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswaudjurusan PIPS FKIP UNS dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, switching cots,uddan citra merek, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.udKata Kunci: kepuasan pelanggan, switching cost, citra merek, loyalitasudpelanggan, Indosat.