Pengaruh Lingkungan Fisik dan Lingkungan Sosial padaudCustomer Emotion, Kepuasan Konsumen, dan Niat Beli UlangudKonsumenud(Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store Solo GrandudMall Surakarta)

摘要

ABSTRAKududPENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN LINGKUNGAN SOSIAL PADAudCUSTOMER EMOTION, KEPUASAN KONSUMEN, DAN NIAT BELIudULANG KONSUMENud(Studi pada Pelanggan Produk Fashion Matahari Department Store SoloudGrand Mall Surakarta)udPenelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh lingkungan fisikud(kenyamanan toko dan desain toko) dan lingkungan sosial (emosi yangudditunjukkan karyawan dan persepsi konsumen terhadap lingkungan sosial) padaudemosi yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen, dan niat beli ulangudkonsumen Matahari Department Store Solo Grand Mall Surakarta.udSurvei merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data.udDalam studi ini, sampel terdiri dari 135 orang konsumen yang berniat untukudmembeli ulang produk fashion Matahari Department Store Solo Grand MalludSurakarta. Teknik purposive sampling merupakan metode yang dipilih untukudmenghindari bias dalam mendapatkan sampel.udUji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data.udStructural equation model (SEM) merupakan metode statistik yang dipilih untukudmenguraikan hubungan antar konstruk. Hasil pengujian menunjukkan bahwa baikudlingkungan sosial dan lingkungan fisik berpengaruh positif pada emosi yanguddirasakan konsumen dan kepuasan konsumen yang pada gilirannya dapatudmempengaruhi niat beli ulang konsumen.udKeterbatasan dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal tersebutuddimaksudkan untuk memberikan masukan terhadap aspek teoritis, aspek praktis,uddan aspek penelitian lanjutan.udKata kunci: lingkungan fisik, lingkungan sosial, emosi yang dirasakan konsumenududABSTRACTududTHE INFLUENCE OF PHYSICAL ENVIRONMENT ANDudSOCIAL ENVIRONMENT ON CUSTOMER EMOTION,udSERVICE SATISFACTION, AND BEHAVIORAL INTENTIONud(Study on the Customers of Matahari Department Store Solo Grand Mall)udThis study aims to test a model that focuses on the relationship betweenudsocial environment (employee displayed emotion and customer climate) and theudphysical environment (ambient and design factors) resulting customer emotionudand service outcomes. Specifically, this study wants to examine whetherudemployee displayed emotion, customer climate ambient factors, design factorsudresulting customer emotion, service satisfaction, and behavioral intention towardudMatahari Department Store Solo Grand Mall.udSurvey is a method conducted to collect the data. In this study, sampleudconsist’s of 135 people who wants to remain loyal toward Matahari DepartmentudStore Solo Grand Mall in Solo. Purposive sampling is a method chosen to avoidudthe bias in getting the sample.udReliability and validity test was done to make ascertain the quality of data.udStructural equation model is statistical method chosen to elaborate the linkageudamong of unobserved variable. The result shows that both social and physicaludenvironments have a positive influence on customer emotion and satisfaction,udwhich in turn affect behavioral intentions.udIn this study, both limitation and implication are also discussed in order toudgive inside toward theory, practical, and future research aspects.udKeywords: Service environments, Social environment, Physical environments,udCustomer emotion, Service outcomes, Consumer behavior, Customer service