Роль метода измерения лояльности клиентов «NET PROMOTER SCORE» в стратегическом менеджменте

摘要

За встановлення ринкових відносин як в Україні, так і у світі ключовим фактором успішної діяльності підприємств є завоювання та утримання споживачів. Це зумовило перехід до концепції маркетингу відносин. Наявність чітко визначеного кола постійних споживачів, лояльних до компанії є також одним із визначальних факторів конкурентоспроможності підприємства, адже залучення нових споживачів вимагає більших витрат. Тому актуальним стратегічним напрямом менеджменту підприємства є формування лояльності споживачів та управління нею. Як відомо, лояльність має дві складові, які її формують: раціональну (економічну) та емоційну. На теперішній час емоційна складова відіграє куди більшу роль, ніж економічна у формуванні лояльності споживачів. Тому емоційна складова споживачів має особливе місце у стратегічному менеджменті і потребує як постійного моніторингу, так і якісного дослідження. В цьому менеджерам може допомогти метод вимірювання лояльності споживачів Net Promoter Score, яким вже кілька років користуються провідні компанії світу.