Participação do cliente, valor econômico, conveniência e qualidade do serviço como antecedentes da satisfação do cliente em serviços financeiros

摘要

A busca da satisfação do cliente com a prestação de serviços é considerada uma fonte relevante para as empresas obterem vantagem competitiva. Dessa forma, o entendimento dos antecedentes da satisfação do cliente tem sido amplamente discutido no campo de marketing, que sinaliza pesquisadores enfatizando a cocriação de valor com consumidores durante os processos de prestação de serviços baseados nas premissas da nova lógica do serviço dominante (SDL, do inglês service dominant lógic). Todavia, diversos aspectos relacionados ao tema sugerem notáveis incoerências para acadêmicos e gestores. Buscando esclarecer estes aspectos divergentes, pesquisadores destacam o entendimento sobre os efeitos que a criação compartilhada de valor entre consumidores e organizações provoca na satisfação dos clientes. Sendo assim, tentativas de explicar os efeitos que a participação do cliente causa na satisfação e percepção de valor durante o processo de prestação de serviços têm sido constantes entre os acadêmicos. Entretanto, como a satisfação é considerada um elemento complexo e abstrato, a identificação e compreensão de seus antecedentes são essenciais para o entendimento holístico de como a variável é influenciada.Para isto, o presente estudo propõe um modelo vinculando preditores da satisfação do cliente considerando as premissas da SDL e os antecedentes conveniência e qualidade do serviço, que foram identificados como aspectos relevantes na busca da satisfação dos clientes com serviços financeiros utilizados. Para testar o modelo proposto, foi conduzido um estudo utilizando-se técnicas de análise multivariada centrada na condução de modelagem de equações estruturais. Foi obtida uma amostra com seiscentos e oito casos (n= 608), a qual possibilitou a medida das variáveis investigadas através da utilização de escalas existentes para o contexto do segmento de serviços financeiros. Os participantes foram estudantes universitários oriundos de cinco diferentes universidades, que consideraram o seu principal prestador de serviços bancários para responder as questões da pesquisa. As medidas para avaliação da satisfação do cliente, valor econômico, participação do cliente, conveniência e qualidade do serviço se mostraram confiáveis e válidas. Os efeitos preditivos da conveniência, valor econômico e qualidade do serviço se apresentaram significantes na satisfação do cliente. Foi identificada a qualidade do serviço como mediadora da relação entre a conveniência e a satisfação do cliente. Entretanto, a pesquisa demonstrou que a participação do cliente apresenta um impacto negativo na satisfação do cliente, revelando achados relevantes para os temas de criação de valor compartilhada e promovendo discussões para futuras abordagens.