Relationship performance van resellers – de invloed van fulfilment capability en governance mechanismes - Resultaten van een case study onderzoek in de ICT sector.

摘要

Het indirecte verkoopkanaal is sterk ontwikkeld. Veel leveranciers werken met een PRM systeem om het indirecte kanaal te managen. Een effectief PRM systeem moet worden ondersteund door een geschikt governance mechanisme (Lee, Gilliland et al. 2011). In onderzoek van Storey and Kocabasoglu-Hillmer (2013) kwam naar voren dat relationeel capability bijdraagt aan het vertrouwen, echter verrassend was dat een verhoging van de fulfilment capability binnen het PRM systeem het commitment van de partner juist leek te verminderen, hier is ook geen verklaring voor gevonden wat vragen oproept voor vervolg onderzoek. Fulfilment capability verwijst naar de kwaliteit van logistieke leveringen en de tools die daarvoor worden ingezet, zoals kwaliteitscontrole, voorraadbeheer, klantcontact, touch points en tracing, die teneinde de dienstverlening aan de klanten optimaliseren. Dit onderzoek focust op de relatie tussen fulfilment capability en de relaties performance van resellers, waarbij ook de rol van contractuele en relationele governance wordt onderzocht vanuit een dyadisch perspectief (leverancier en reseller). Vanwege het exploratieve karakter van de studie is gekozen voor kwalitatief onderzoek. De vergelijking van de patronen in meerdere cases ondersteunt interne validiteit door theoretical replication. De basis voor het verzamelen van gegevens zijn gestructureerde interviews met open vragen. Er zijn twee onafhankelijke leveranciers-reseller relaties onderzocht alsmede de relatie tussen de leverancier en verschillende resellers werkzaam in de ICT sector.De proposities veronderstellen een indirecte relatie tussen governance en performance. Een derde variabele: fulfilment capability bepaalt het causale verband tussen de goverance en performance. De conclusie luidt dat er ondersteuning is gevonden voor dergelijke indirecte relaties. Daarnaast heeft relationele governance volgens de respondenten ook een directe relatie op het commitment en de klanttevredenheid. Contractuele governance heeft echter geen invloed op het affectief commitment en in mindere mate op het calculatief commitment. De volgende conclusies zijn naar aanleiding van het onderzoek getrokken: •Fulfilment capability heeft een positief effect op het commitment en de klanttevredenheid. Een verhoging van fulfilment capability heeft een positief effect op de relatie performance indicatoren. •In het onderzoek is ondersteuning gevonden voor het verband tussen relationele governance en fulfilment capability: hoe beter de relatie is, des te beter ook de logistieke leveringen. •In het onderzoek is ook ondersteuning gevonden voor het verband tussen contractuele governance en fulfilment capability: contractuele afspraken zorgen voor een betere kwaliteit van logistieke leveringen. Uit het onderzoek kwam voort dat afhankelijkheid geassocieerd wordt met commitment. Het is te adviseren om afhankelijkheid als aparte indicator van commitment of als indicator van de partner performance mee te nemen in vervolg onderzoek. Tevens kan het dyadische perspectief worden uitgebreid door middel van het toevoegen van distributeurs en eindklanten. Distributeurs maken onderdeel uit van het indirecte kanaal in Nederland en de eindklant werpt wellicht een andere perspectief op de leveranciers – reseller relatie. Een laatste aanbeveling kwam vanuit de praktijk. Er bleek behoefte aan een best practise op het gebied van KPI’s en sturing mechanisme binnen de relationele governance.