PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WOM ud(WORD OF MOUTH) DAN LOYALITAS PELANGGAN udPADA PRODUK NOTEBOOK ACER ud(Studi Kasus Pada PC Master Surabaya)

摘要

Salah satu yang menunjang perkembangan bisnis jasa adalah komunikasi udyang efektif untuk menyampaikan jasa tersebut kepada konsumen karena jasa udsifatnya tidakberwujud dan komunikasi yang paling efektif adalah komunikasi uddari mulut ke mulut. Proses komunikasi dari mulut ke mulut dapat berasal dari udberbagai pihak dan bahkan dari perusahaan itu sendiri. Informasi mengenai suatu udproduk atau jasa harus dating dari pihak yang merupakan pelaku jasa atau pihak udyang merupakan ahli dalam bidang tersebut, sehingga informasi jasa yang akan udditawarkan akan lebih efektif diterima oleh calon konsumen bahkan dapat udmenciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk udmenganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap WOM (Word Of Mouth) dan udloyalitas pelanggan pada produk notebook Acer di PC Master Surabaya. udPopulasi dalam penelitian ini adalah pengguna Notebook Acer di Surabaya. udSampel diambil dari pelanggan yang berada pada PC Master, dengan jumlah udminimal 23 indikator x 5 = 115 pelanggan. Pengujian hipotesis yang digunakan uddalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan PLS. udPenaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel udterikatnya menggunakan koefisien jalur, hal ini dikarenakan pada penelitian ini udmemiliki beberapa indikator dari masing-masing variabel bebas dan terikat. udBerdasarkan analisis data dengan menggunakan PLS dan pembahasan hasil udpenelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab udpermasalahan sebagai berikut : Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan udLoyalitas Pelanggan, Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan Perilaku WOM, udPerilaku WOM mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan