ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA

摘要

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan prioritas kriteria-kriteria utama kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki dan atau ditingkatkan pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. Dan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas kinerja layanan pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya dengan metode PGCV. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya selama kurang lebih 2 bulan yaitu bulan Februari sampai dengan Maret 2010. Untuk menentukan jumlah sampel akan ditentukan dengan menggunakan teknik simple random sampling dan didapatkan sebanyak 100 orang pengunjung Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. Hasil dari penelitian ini terlihat bahwasa dari empat segmen yang terbentuk melalui analisis klaster dengan tingkat ketepatan sebesar 99% untuk perencanaan jangka pendek sebaiknya pihak pengelola lebih memfokuskan pada cluster keempat, karena berdasarkan analisis yang dilakukan diketahui bahwa cluster merupakan pasar yang potensia. Untuk perencanaan jangka menengah sebaiknya pihak pengelola lebih memfokuskan meningkatkan kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan, kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan, kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza serta penerangan ruangan. Kesimpulan berdasarkan analisa segmentasi dengan metode K-Mean Cluster atau Quick Cluster berdasarkan tingkat harapan pelanggan dan analisis diskriminan terhadap Cluster yang terbentuk dengan mempertimbangkan pula hasil identifikasi responden yang dilakukan untuk jumlah segmen, dan didapatkan prosentase kebenaran pengelompokkan yang tertinggi adalah Cluster 4, yaitu sebesar 99%, berdasarkan hasil tabulasi silang diketahui bahwa segmen responden berdasarkan tingkat harapannya memiliki hubungan saling ketergantungan, serta berdasarkan hasil perhitungan gap dengan metode servqual, dapat diketahui bahwa semua kriteria memiliki gap negatif.