ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PADAudPRODUK TELEPON SELULER MEREK SONY ERICSSONud(Studi Kasus Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center Surabaya)

摘要

tergantung pada jangkauan kabel telepon. Dengan ditemukannya teknologi telepon selular, telepon tidak lagi terbatas pada jaringan tetap, namun juga jaringan bergerak. Teknologi telepon ini pula yang mendesak berbagai perubahan besar dalam arus informasi dewasa ini di mana telepon selular sebagai produk teknologi canggih yang selalu dipengaruhi perubahan teknologi yang begitu cepat. Dengan demikian konsumen dapat melakukan komunikasi dalam satu langkah yang lebih efektif dan efisien. Hal tersebut menandakan bahwa kepribadian dan perilaku konsumen (consumer behavior) menjadi sasaran utama para produsen ponsel untuk terus berinovasi dan memasarkan produknya sesuai dengan karakteristik konsumen mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti dari hasil jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.. Teknik analisis yang digunakan adalah path diagram yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling). Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dan Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Product Repurchasing.