Brukerinvolvering i tjenesteinnovasjon: et casestudie av brukerinvolvering i pleie- og omsorgstjenesten

摘要

Studien omhandler brukerinvolvering i tjenesteinnovasjon. Brukerinvolvering og innovasjon er to begreper som hyppig trekkes frem både i offentlige styringsdokumenter og i media. De holdes begge frem som viktige i møte med fremtidige utfordringer i helse- og omsorgssektoren. Økte forventninger til helsetjenestene, en økende aldrende befolkning og relativt sett færre yrkesaktive fordrer at det tas nye grep. Mange mener at det først og fremst er i kommunene disse utfordringene må møtes.I denne studien blir brukerinvolvering og tjenesteinnovasjon satt i sammenheng med hverandre. Gjennom et casestudie, med kvalitative dybdeintervjuer av ansatte i pleie- og omsorgstjenesten, blir det belyst hvordan og i hvilken grad ansatte involverer brukerne i innovasjonsprosesser. Det blir sett på hvilke resultater ansatte opplever at det å involvere brukerne i innovasjonsprosesser gir og hva som kan være utfordrende.Analysen av intervjuene viser at brukerne ofte involveres i innovasjonsprosesser. De involveres først og fremst direkte, men også indirekte former for involvering forekommer, for eksempel gjennom observasjon. Gjennomgående involveres brukerne i sterk grad, hvilket innebærer at de er direkte involvert i store deler av prosessen. Samspillet mellom ansatt og bruker viser seg å være sentralt for involvering av brukere i innovasjonsprosesser. Det kommer også frem at involveringen styrker relasjonen bruker-ansatt og således også gir et bedre samspill.De ansatte kan vise til mange resultater av å involvere brukere i innovasjonsprosesser. Et sentralt poeng er at en positiv gevinst av involveringen ikke alltid er selve innovasjonen, men side-effekter av det å bli involvert i prosessene. Eksempelvis bidrar involveringen til egenutvikling, eierskap til tjenestestedet og brukere som møter opp. Det å involvere brukerne direkte i innovasjonsprosesser er imidlertid ikke alltid er lett. Brukers helse, utfordringer knyttet til forsvarlighet eller forventet motstand mot endring, kan noen ganger medføre at mer indirekte involveringsformer blir tatt i bruk.