Research on the optimization of service operation process of C bank retail business

摘要

随着我国利率市场化的逐步深入和互联网经济的快速发展，银行零售业务也正面临前所未有的机遇与挑战。C银行厦门分行零售业务种类繁多，也更深入的渗透到居民生活中的点点滴滴，给客户带来便利的同时却在服务方式上因为不够快捷高效而给客户带来困扰，由此引起客户对C银行厦门分行满意度的整体下降。论文运用服务接触与服务质量相关理论，结合C银行厦门分行零售业务的自身特点，探寻了服务流程优化的具体方案，以实现客户满意度与C银行厦门分行零售业务发展“双盈”的目的。具体来看，该方案分为两个部分，第一部分，是由服务组织和客户支配服务接触过程，通过提供标准服务、减少服务传递过程中人的因素以及采用预定系统来解决大众金融需求的问...