Zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen mehr - das wollen alle Unternehmen. Die technische Qualitat ist nur ein Teil des Wettbewerbsvorteils; entscheidend ist zunehmend, welche Leistungen sonst noch geboten werden - und in welcher Qualitat. Die jungsten Befragungen des Marktforschungsunternehmens Nielsen zeigen, dass Anspruch und Realitat oft noch auseinander klaffen.
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